И как да ги избегнем
Всеки ремонт започва като сбъдната мечта – намерил си майстор с 10 препоръки, всичко е уговорено и нямаш търпение да започвате. Стискате си ръцете, усмихвате се и пиейки кафе обсъждате дребните детайли. След две седмици обаче атмосферата става тягостна, въздишка гледате се накриво, мерите си всяко изречение, а телефонните разговори започват с тежка въздишка.
Защо се стига дотам? Истината е, че конфликтите не възникват заради изцапаната плочка в коридора. В повечето случаи конфликтите възникват заради недомлъвки, различни очаквания и липса на ясно разписани строително-монтажни дейности още преди започване на ремонта.
Ето и десетте причини, заради които майстори и клиенти влизат в конфликт и как да туширате напрежението още в зародиш:
1. „Ама аз мислех, че това влиза в цената!“
С клиента сте се разбрали за боядисване на спалня. За майстора това означава грунд и поне две ръце латекс. За клиента обаче това включва и сваляне на поне три пласта тапети, на които всъщност се крепят стените, кърпене на пукнатини, които не се знае дали са от земетресението в Перник или голямото земетресение във Вранча от 1977 година. А и Марчето иска много внимателно да преместиш масивния гардероб на баба ѝ, зад който никога не е боядисвано. И като кажеш, че това не влиза в цената, настава тягостно мълчание. Спомни ли си думите “Ще се разберем по-късно”…Как да избегнеш подобна ситуация: Никога не давай обща цена за помещение. Офертата трябва да е разбита по операции – затова е важно да прецениш нещата още при огледа. Напиши ясно какво включва цената и още по-важно – какво не включва. Пък на Марчето ако не ѝ харесва цената – Евлоги да хваща шпаклата и да започва да сваля тапетите.
2. „Само още едно малко нещо, докато си тук…“
Тъкмо си събираш инструментите, с мисълта как да откажеш на жена ти посещението при тъщата, и Евлоги се появява на вратата с фазомер, набор на Цар Симеон: “Майсторе, абе тука от един контакт излизат искри, а и в коридора има два перваза за лепене – за 15 минути работа. Таман да ѝ затворя устата на мойта, че все ме обвинява, че не мога нищо”. Поставен в ситуация да избереш между тъщата и Евлоги, се замисляш, че ако останеш ще загубиш половин ден, което е добро оправдание за пред жена ти. В същото време обаче се сещаш, че дъщеря ти ще ходи на еднодневна екскурзия за 45 евро, и то не къде да е – до село Лозен, на около 15 минути път от София – толкова ти излезе горивото до морето… Ако поискаш пари обаче, може да излезеш “кожодер”. Златното правило гласи: нищо извън списъка не се пипа, преди да обявиш цена. Това нещо трябва да е ясно още преди началото на ремонта. Обясни на клиента колко време ще ти отнеме и колко евро би струвало. Когато има цифра току-виж Евлоги може да отговори на очакванията.
3. Скритите „изненади“ в старите сгради
Започваш да къртиш плочките в банята. На моменти се чудиш дали не е по-добре да се опиташ да запазиш цели плочките – всеки музей би ги приел с радост. Обаче заедно с плочките, пада и мазилката – до тухла. Не стига това, ами се оказва, че водопроводът се крепи само на ръжда. Веднага се сещаш за реакцията на Марчето и Евлоги, който търка ръце и си мисли “Казах ли ти да не го викаме този измамник”. Как да ѝ обясниш, че ще трябват още чували с мазилка и ще се наложи да подмениш водопровода. В случая трябва да подготвиш клиента психически още на огледа. Кажи му директно, че в старите жилища почти винаги има изненади. Ако излезе нещо такова, спри работа и се обади на клиента да дойде на място и да види. Ако не може да дойде – проведете видеоразговор и му покажи възникналата ситуация. Никога не предприемай нищо без знанието и съгласието на клиента!
4. Изчезващият майстор
Нищо не ядосва повече клиента от това обектът да стои празен три дни. Има ситуации, в които се налага да отсъстваш. Но се постави на мястото на клиента – звъни и не получава отговор. Вече си представя как с получения аванс си заминал за екзотична дестинация. А реално ти се е наложило да спасиш друг клиент или обект – я протекъл бойлер, я спукана тръба, я за риба с приятели. Как да избегнеш конфликта в подобна ситуация? Комуникацията струва 0 евро, но спасява репутацията. Можеш с едно телефонно обаждане или съобщение да обясниш възникналата ситуация. Също така ако възникне изчакване заради технологичен процес (например съхнене на замазка или мазилка), можеш да обясниш защо няма да си на обекта.
5. Кой крив, кой прав с материалите
Марчето се връща доволна от пазар с Евлоги. Ходили са по разни съмнителни складове за плочки и лепило. Супер превъзбудено ти обясняват, каква добра сделка са направили с плочките, а лепилото е бонус към тях. Нищо, че опаковките изглеждат като онова двадесет годишното замразено телешко, което ни пробутаха като прясно. Само един поглед ти е достатъчен да видиш, че плочките приличат на онзи огънатия чипс, в цилиндричните кутии. Пък после обяснявай защо са криви фугите. Още в началото, ако клиентите са поели ангажимент за доставка на материали, постави ясни граници. Предложи материалите, които най-често използваш. Ако клиентът държи да купи материали с най-ниско качество, му обясни, че няма да можеш да поемеш гаранция за крайния резултат при работа с нискокачествени материали.
6. Разтегливото понятие за „срок“
Още в началото си поставил срок “две седмици”. Евлоги вече е планирал с комшиите пренасянето на новия диван (след солидна почерпка с ракия), а Марчето е уговорила свещеника от близката църква, да дойде и да освети апартамента. На 13-ия ден обаче все още шпакловаш, куриерът е забавил новия смесител, а миналата седмица ти се наложи да ходиш за ден да оправиш гардероба на тъщата (какво от това, че е неделя). Как да се предпазиш от такива ситуации? Винаги когато оферираш говори за работни, а не календарни дни. Оставяй си буфер от поне 20% време за непредвидени ситуации. Ако може, обвържи дори и доставките на материалите от клиента – например ако плочките закъснеят с 5 дни, крайният срок се измества с дните на забавянето.
7. Парите и вечният въпрос „Кога се плаща?“
Ти очакваш междинно плащане в петък – направил си сметка да заредиш колата и най-накрая да заведеш жената и децата до прословутия Исторически парк. Марчето обаче не мисли като теб – тя е решила, че ще плати, когато си закачи новата хавлия върху новата закачалка в банята. В крайна сметка и двамата сте кисели – ти, че си без пари (пак ще се наложи да искате от тъщата), а Марчето се чувства притисната до стената. Финансовият график се прави още в началото и трябва да е ясно разписан и от двете страни – например 30% аванс при старт, 40% след грубите дейности и финално – при завършване на обекта. Когато правилата са разписани ясно – няма изненади.
8. Прекалено много „началници“ на един обект
Сутринта идва Марчето и разпорежда: “Контактите ги слагаш на 30 см от пода” На обяд идва Евлоги и подавайки ти шише бира, казва: ”Абе я я остави тая моята. Вдигни контактите на метър, че не искам да я гледам как се дупи да включи печката”. За капак следобед минава и инвеститорският контрол (тъщата на Евлоги) и ти казва, че там изобщо няма да има контакти, защото това е мястото на гоблена “Тайната вечеря” – лично ушит от нея през 1965 година. Ти си изкъртил стената вече три пъти и ти идва да пробиеш дупка в нея и да избягаш. Още от ден едно е необходимо да се определи човек за “контакт”, който взема финалните решения. Казваш с усмивка: „Хора, разберете се вкъщи на семейния съвет кой командва парада, и ми кажете финалното решение, за да не плащате тройно за къртене и преправяне“
9. Битката за хигиената и общите части
Не забравяйте, че повечето обекти са в сгради с общи части. Докато ти си съсредоточен в перфектното изпълнение, съседите виждат белите стъпки в коридора и асансьора. Дори и да направиш баня като за изложба, но си оставил кочина след себе си, скандалът ти е гарантиран. Опаковането с картон и найлон не е загуба на време – то е част от професионализма. Спокойно можеш да го калкулираш в цената. А пет минути с метлата в края на деня ти гарантират спокойствието. А комшиите, като видят колко чисто работиш – със сигурност ще намериш нови клиенти.
10. Уговорките „на честна дума“
Паметта е избирателно нещо. Като мине един месец в прах и шум, и майсторът, и клиентът помнят само част от първоначалната уговорка. “Аз ти казах” срещу “Не сме го коментирали” е диалог без изход. Писмената следа е най-добрият приятел на спокойствието. Дори и да възникне нещо ново в процеса на работа – допишете го като приложение към договора.
В крайна сметка: Добрият майстор не е само този, който държи перфектно маламашката. Добрият майстор управлява процеса и очакванията на клиента. Когато правилата са ясни, цените са точни, а комуникацията е открита, ремонтът минава без драми.
Автори: Людмил Гълъбинов, Мария Димитрова
