Преглеждате получените задания в майсторската си страница в Супермайстор. Едно от тях ти прави впечатление – малък ремонт на баня. Всичко е описано, звучи точно като за запълване на дупката между други два обекта. Преглеждаш по-подробно, но има нещо в описанието, което те кара да се сетиш за ремонта от преди 5 години, който почти те отказа от професията – една думичка…..МАЛЪК ремонт….Все пак решаваш да отговориш максимално точно на офертата, защото вместо две седмици да вършиш домашна работа, все пак ще имаш основание да отървеш затварянето на бурканите и досадните посещения при роднините. Събуждаш се на другият ден, и инстинктивно посягаш към телефона, да прочетеш някоя новина – я за поредната катастрофа с БМВ, я за поредните избори. Писва ти от позитивните новини и решаваш да си провериш майсторската страница. Още търкайки очи, виждаш, че офертата за “малкия” ремонт ти е приета. Уговаряте си огледа и с най-тържествения тон съобщаваш на жената, че плановете се променят и слагането на бурканите се отлага – все пак наближава първият учебен ден и трябват нови обувки на наследника…
На входа на апартамента те посреща мила дама на средна възраст – явно тя е човекът, който ръководи операцията по ремонта. “Малкият” ремонт трябва да се случи в 12 квадрата баня…Вярно, че в заданието е описано коректно, но състоянието ѝ е потресаващо. Ваната би заела достойно място в някой музей, а бойлерът може да се ползва за реклама на марката електроуреди – сещате се, като Мерцедесите, които изкарват по милион и половина километра.
Дяволчето на лявото ти рамо казва “Бягай бързо”. Въпреки това решаваш да разбереш малко повече от милата дама. В заданието пише само, че трябва да се освежи банята – козметично ремонтче – смяна на плочките и санитарията – нито дума за подмяна на водопровод, измазване на стените, а за хидроизолация дамата май не е и чувала. В разговора се прокрадва и репликата “А ако се харесаме, може да продължим и с другите стаи” – лек намек, че ако свалиш малко от цената за банята “ще се харесаме”.
Истината е, че няма “лоши” клиенти. Има такива, с които просто не си пасвате. Понякога най-доброто и печелившото решение е просто да откажете обекта.
Ето и десетте признака, че по-добре е учтиво да кажете “Благодаря, но няма да мога да поема ремонта.“
1. “Майсторите на Пенева от третия етаж, като дойдоха да видят за какво става въпрос, дадоха двойно по-ниска цена от твоята, ама сега нямат време, та за това се обърнах към тебе”
Класика…Пенева от третия етаж…Е как може да не знаеш, че и при нея има майстори – нали всички майстори се познавате. Ама майсторите на Пенева са се качили само заради обещаната почерпка с бира и бърз оглед. А и да се похвалят колко са велики и как работят за без пари – виж, те обичат да помагат на хората…не работят за пари…Ама след два месеца Пенева щеше да изкрещи от ужас, но това е препратка към публикацията ни “Как да четем оферта”. Най-логичният въпрос, който трябва да зададеш тук, е какво точно са предложили да свършат – дали не е само да боядисат плочките и ваната. Естествено, отговорът почти винаги е “Не знам”. Клиентът естествено има правото да търси ниската цена, но пък майсторите не са длъжни да работят за без пари. Ако още от първата среща започне агресивно пазарене – по-добре тръгвай към борсата за корнишони и капачки за буркани.
2. “Майсторе, нали ще стане евтино, бързо и перфектно”
Предполагам, това са трите думи, които обичаш да чуваш най-често. Звучат също като “Скъпи, тази събота трябва да отидем на обяд при мама и да и помогнем малко – поръчала е само 15 кубика дърва”..Ох, кръста…Но да се върнем на обекта – Повечето клиенти искат ремонта да стане за без пари, да е изпълнен като за списание Elle Decoration и ако може да започнеш още този следобед и до неделя да си готов. Всички знаем, че качествената работа изисква технологично време. Добрите материали също струват пари. А твоя опит – 15 години учене на занаят – и той струва нещо. Та, ако милата госпожа продължава да настоява за перфектно качество и срок от максимум две седмици – по-добре се измъкни с дървата на тъщата – кръста ще те боли по-малко.
3. “Ама при Пенева майсторите започнаха ремонта на същия ден, в който дойдоха на оглед. Ти защо ще започнеш след 2 дни?”
Ха сега де. Милата госпожа не е наясно, че и ти си човек – трябва да подготвиш инструменти, да напазаруваш базови материали, да не говорим, че може и да ти остават още няколко дни довършителна работа на обекта, който приключваш. Сещаш се и за кучето, което уж децата “ще го разхождат”….Жена ти е записала час за груминг, ама поне не ѝ даваш колата – ти ще го возиш. А там се чака по месец за час – почти като при добрите майстори. Та ако клиентът настоява за незабавно начало, почти сигурно е, че ще иска и така светкавично да финишираш. Още по-забавно става като ти каже – “Имаш точно две седмици, че с Пенева сме се разбрали да ходим при Гинчето от шестия етаж на баня, но скоро ще тръгва на море и няма да има къде да се къпем”. Ако не уважават графика ти – пали колата и отивай на грумър, и докато чакаш прическата на кучето, мини набързо през някой пазар за червени чушки за лютеницата.
4. “Гледах в YouTube как се лепят плочките. Хич не изглежда трудно”
Госпожата е дипломиран експерт от школата на платформите за споделяне на видео. И без това има достатъчно свободно време, което е решила да оползотвори гледайки клипове как се правят ремонти, та да е подготвена, когато дойде майстора. Все пак трябва да се подготви, че иначе майсторът може да не спази технологията за лепене на плочки в Аляска. Няма абсолютно нищо лошо в това, клиентът да знае някои дейности как се извършват, но си представи госпожата седнала до вратата на банята и с поглед на белоглав орел следи всяко твое движение. Докарваш материала, купен от другия край на града, и следва въпрос “Ама защо точно такъв. Аз гледах, че Петров Про от интернета лепи плочки с друго лепило. Този дали ще издържи, или си го купил, защото е по-евтино”. Тогава се сещаш за момента от вчера в къщи, в който решаваш дали искаш да си прав или предпочиташ да си щастлив…Естествено, че клиентът има право на мнение, но ако не ти се доверява за техническата част, по-добре да се прибереш вкъщи и да си “щастлив”.
5. “Абе ти знаеш ли че миналата година при Гинчето дойдоха едни майстори, ама толкова некадърни. Тези при Пенева са същия дол дренки – дай им бира и не ги търси. Изобщо повечето майстори са некадърни”
Идеално. Представи си какво ще се чуе и за теб, след някой ден. За да е пълна картинката се появява и Евлоги – мъжът на дамата. Като потвърждение на нейните думи, започва да обяснява и майсторите на коли колко са некадърни – изобщо майстор ли си – ставаш за депутат. Но ако досега всички са били нагли, бавни и неможачи, дали точно ти ще “оправиш положението за 800 дни”, пардон – за 8. Далеч сме от мисълта, че всички клиенти са такива. Със СуперМайстор се опитваме да постигнем точно това – да повишим доверието между майсторите и клиентите. Та ако не се чувстваш като спасител – оцета в К….. все още е на промоция.
6. “Моята дума на две не става”
Идва моментът, в който предлагаш да опишете дейностите, да направите калкулацията и да подпишете договор. В момента, в който споменаваш “Договор”, госпожата скача като разярен лъв в клетка. “Сега доверие ли си нямаме – Евлоги, кажи, че може да ми се вярва. Ако искаш питай и съседите от входа за мен”. Евлоги поглежда леко смутен и забива поглед в земята – предпочита да е щастлив. “Абе, такова, да помислим….ама иначе Марчето, каквото е казала, туй е!”. Е да, да, ама не! Договорът ще е твоята гаранция, че Марчето ще запомни каква е била уговорката още в началото. Откаже ли клиент договор – звънкай на твоето Марче да започва да мие бурканите.
7. “Майсторе – и да се разберем – всичко плащам накрая, нали си имаме доверие. Може някое дребно авансче, ама като свършиш малко работа”
Честито! Вече освен майстор си и кредитна институция. Смяташ на ум – работа, материали, обувки на детето, ох и изравнителната сметка на парното, храната на кучето…. Е не се получава. Ама си имате доверие. Какво толкова – ще финансираш чужд ремонт, а у вас бойлера тече от две седмици. Евлоги седи отстрани с усмивка като на Мона Лиза и си мисли “Ей, това мойто Марче, колко е добра в преговорите! Защо не стана един дипломат, та да е далеч от мен”.
Ти още ли си там?
8. “Майсторе, да знаеш, че ако нещо не ми седи добре, ще го променим”
Упс, какво чу? Още преди да си започнал и промените започнаха – хем ѝ каза, че зелените плочки вече не са на мода. Хитрият поглед на Марчето ти подсказва, че тук ще се сменят идеи (а вероятно и вече залепени плочки) така, както се сменят пелените на бебе. Промените в процеса на ремонта са нещо нормално, ама още в началото….Е а кажи как ще се вместиш в бюджета и ще спазиш срока. А и времето ти е разчетено почти перфектно – след този ремонт започваш този дългия, който ще финансира частично почивката следващата година. Клиент, който не знае какво иска, едва ли ще е доволен и от финалния резултат. А за киселите краставички имаш перфектна рецепта, като там няма какво да се обърка…
9. “Добре де, познаваме се от има-няма два часа, това което го предложи за огледалото, не може ли да го направиш като бонус?”
Освен като кредитна институция, вече започваш да се чувстваш и като онези сайтове с многото билборди, и Стоичков, даващ постоянно бонус за нещо. Хора сме и за това се срещаме предварително да уточним детайлите. Професионалната работа не търпи “ще се разберем после”. “После” винаги идва с коренно различни очаквания и от двете страни. Дори жена ти дава точен списък с продуктите и количествата, които да купиш. Щото пак ще са краставички в буркан, ама без оцет и сол – няма кой да ги яде. Ама пък са краставички…
10. Когато вътрешният ти глас каже: „Бягай, бягай“
За първи път от началото на огледа чуваш нещо различно от гласа на Марчето. Поглеждаш към Евлоги, ама той е щастлив…Какво е това? Ха, това е вътрешният ти глас, който те насочва директно към гостито при тъщата. Това е онзи момент, в който се оказва, че твоето мнение няма значение, спори се за всяка стотинка, доверие – мираж. Опитът и многото хора, с които си работил, те връщат към онзи ремонт от преди пет години. Оня, малкия. Но в крайна сметка имаш право на избор – тъщата или Марчето, Евлоги не участва.
В крайна сметка махваш с ръка и решаваш, че семейството е най-важното нещо.
Това е една измислена ситуация, целяща да Ви подскаже кога трябва да се откажете. Отказът също е изкуство. Не е нужно да казвате директно “Вие сте ужасен клиент”. Всички сме хора и всеки един от нас има трески за дялане. При отказ бъдете кратки и учтиви:
„Благодаря за поканата. След като обсъдихме детайлите, смятам, че нашият екип няма да може да изпълни обекта при условията и сроковете, които очаквате. Затова предпочитам да не поемаме ремонта.“
Никога не бъркайте трудния клиент с лошия. Човекът не е лош ако:
Задава много въпроси;
Иска детайлно разбита оферта;
Сравнява ви с други майстори;
Настоява за гаранция и договор;
Изисква високо качество;
Много майстори не биха отказали обект от страх да не останат без работа. Но винаги си задавайте въпроса: Колко ще ви струва този клиент, ако всичко се обърка? Вероятността да загубите пари, време, репутация и вероятността да изпуснете някой по-скъп ремонт е почти 100%. Проект за 15 000 евро може да ви излезе много по-скъп от проект за 8000 евро, ако клиентът ви губи по три часа на ден в спорове и преправяния.
Ремонтът не започва с премахването на първата плочка. Започва с първия разговор. И ако още тогава усещате, че няма да се разберете, най-професионалното решение е просто да си тръгнете. Клиенти много. И майстори…
Автори: Людмил Гълъбинов, Мария Димитрова
